在这个快节奏的时代，外卖已然成为人们生活中不可或缺的一部分。无论是忙碌的工作日午餐，还是慵懒的周末晚餐，动动手指下单，美食便能送货上门。近期，外卖平台间的 “补贴” 大战更是如火如荼，诱人的低价让消费者纷纷心动下单。然而，在这场看似实惠的狂欢背后，却隐藏着诸多问题，“服务员忙哭了” 不再是玩笑话，美团投诉榜第一，饿了么投诉解决率不足 10%，外卖行业的服务质量危机正逐渐浮出水面。
据消费保数据显示，2025 年上半年消费保平台外卖行业总投诉量达 22,139 件。其中，美团外卖投诉量达 14,938 件，占总投诉量的 69.73%，排行第一；饿了么（淘宝闪购）投诉量为 3512，投诉占比 16.39%，排名第二 。从解决率来看，京东外卖最高，为 76.47%，美团为 68.79%，而饿了么仅为 8.68%，不足 10%，解决率倒数 。美团投诉以 “退款纠纷” 为主，占比 21.22%，反映出订单履约、售后环节矛盾突出；饿了么 “送餐超时” 投诉占比 11.97% 。
消费者的吐槽声不绝于耳。在某社交平台上，一位网友分享自己的经历：在美团下单了一份午餐，商家接单后迟迟未出餐，联系商家电话无人接听，申请退款也一直没有回应。漫长等待后，订单显示已配送，但自己根本没有收到餐品。联系骑手，骑手表示商家出餐太慢，自己还有其他订单要送，便将餐品放在了小区门口。无奈之下，网友再次申请退款，却被美团客服告知需要等待商家处理，这一过程又耗费了数小时，原本期待的午餐变成了一场糟心的闹剧。
再看饿了么，同样问题重重。有消费者投诉，在饿了么点了一份海鲜外卖，配送时间显示预计 1 小时内送达。然而，1 个半小时过去了，外卖仍不见踪影。联系骑手，骑手称商家出餐延误，自己也不清楚具体送达时间。当外卖终于送达时，海鲜已经不再新鲜，散发着异味。消费者联系饿了么客服要求退款，客服却以各种理由推脱，问题始终未能得到有效解决。
这些问题产生的根源，一方面在于外卖平台在 “补贴” 大战中，为了吸引更多用户，盲目追求订单量，忽视了对商家和骑手的管理。大量新商家涌入平台，部分商家缺乏足够的服务能力，在订单暴增时无法及时出餐；同时，骑手数量也难以满足突然增加的订单需求，导致送餐超时、服务质量下降。另一方面，平台的售后机制不完善，在处理消费者投诉时，缺乏有效的流程和标准，推诿责任、拖延处理的情况屡见不鲜。
在这样的混乱局面下，消费者渴望找到可靠的选择，而 ISO 认证或许能为他们提供一些指引。ISO 认证在多个行业中都发挥着重要作用，例如在餐饮供应链领域，通过 ISO 认证的企业有着严格的标准。像浆小白品牌，其供应商必须通过 ISO9001、ISO22000 认证资质等多重审核程序 。ISO9001 质量管理体系认证，强调从产品设计、采购、生产到售后的全过程质量把控。对于外卖平台合作的商家而言，通过该认证意味着在食材采购、菜品制作等环节有严格规范，能保障食品质量。而 ISO22000 食品安全管理体系认证，更是覆盖从农田到餐桌的整个食品链，确保食品的安全性。
对于外卖平台自身来说，若能引入相关的 ISO 认证标准，将有助于提升整体服务水平。以美团配送为例，其通过了国际职业健康安全管理体系（ISO45001）认证 。这一认证基于风险思维，遵循 PDCA 管理原理，指导企业进行职业健康安全方面的系统化管理。在配送环节，通过 ISO45001 认证可以促使平台优化配送流程，合理安排骑手工作量，减少因过度劳累导致的配送失误，保障送餐的及时性与安全性。
消费者在选择外卖平台时，不妨关注平台是否推动商家进行相关 ISO 认证，以及平台自身在管理方面是否有符合国际标准的举措。选择有相关认证背书的平台和商家，就如同在混乱的外卖市场中找到了可靠的 “安全岛”，能在享受补贴优惠的同时，获得更优质、更安心的外卖服务。而对于外卖平台和商家来说，重视并积极获取相关 ISO 认证，是在激烈市场竞争中脱颖而出、赢得消费者信任的关键一步，让外卖行业从 “投诉频发” 的泥沼中走出，真正实现补贴与服务的双赢。