近日，著名网红国潮点心品牌 “珍糕兴” 在上海的最后一家门店 —— 娄山关路玉屏南路店突然闭店，引发广泛关注。曾经火爆时期，其在上海的门店多达十余家，招牌女王卷、咸奶油泡芙更是成为 “网红糕点”。然而，此次闭店让众多会员措手不及，预付款难退问题凸显，也反映出该品牌在管理上可能缺失 ISO 体系的规范。
7 月 10 日会员日时，门店还热闹非凡，各类糕点被抢购一空。但到了 7 月 12 日，消费者却发现店内搬空，陈设狼藉，门头破坏，且无任何经营状况说明和退费指引，仅留联系电话。像童女士这样从门店开业就充值消费的会员，卡内还有 153 元无法取出，类似情况不在少数。
居民张女士目睹门店撤离，店员称装修还会开门，她致电后对方承诺 18 号贴通知办理退款，后又改口 20 日处理。但 18 日起电话无人接听，张贴的联系方式被招租电话取代，门店也未按承诺发布退卡公告或派人处理。长宁区市场监督管理局工作人员透露，已接到大量消费者投诉，正在进一步核实处理。部分会员虽接到老板电话，表示会部分退费，但这一事件仍暴露出品牌管理的混乱。
从 ISO 体系角度来看，ISO 9001 质量管理体系强调以顾客为关注焦点，确保产品和服务质量，满足顾客需求和期望。“珍糕兴” 在闭店过程中，未提前通知会员，未按承诺处理退费，严重违背了这一原则，损害了顾客利益，也失去了顾客信任。ISO 22000 食品安全管理体系要求企业从原材料采购到产品销售的全链条进行食品安全控制，虽然此次事件未涉及食品安全问题，但品牌管理的混乱可能暗示在食品质量管控上也存在漏洞。
此外，ISO 10002 顾客满意管理体系倡导企业建立有效的顾客投诉处理机制，及时响应和解决顾客问题。“珍糕兴” 在面对大量会员投诉时，处理方式混乱、不及时，未能有效解决顾客诉求。目前 “珍糕兴” 在全国正常经营的门店仅剩 7 家左右，上海门店全部歇业。这一事件为其他企业敲响了警钟，企业应积极引入和实施 ISO 体系，加强管理，规范经营，以保障顾客权益，维护品牌形象，实现可持续发展。