ISO9001:2025 DIS 8.2.2 确定产品和服务的要求-合同里没写清楚的要求，后患无穷！

ISO9001:2025 DIS 8.2.2 确定产品和服务的要求-合同里没写清楚的要求，后患无穷！

客户说“这个应该你们知道”，你说“你没写我怎么知道”，最后扯皮到外审？
合同里只写了产品型号，但没写包装方式、报告格式、交货文件，出货时客户拒收？
客户没提的法规要求（如RoHS、REACH），你们不知道，产品被海关扣了？

一、标准原文

8.2.2 确定产品和服务的要求

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a) 产品和服务的要求得到规定，包括：

1. 任何适用的法律法规要求；

2. 组织认为必要的那些要求；

b) 组织能够满足其声称的产品和服务承诺。

二、标准意图

本条款要求组织不能只盯着客户写在合同里的那几句话，还要主动识别法律法规要求（即使客户没提）和自己认为必要的要求（如内部质量目标、交付条件）。并且要确保自己吹出去的牛（广告、报价单里的承诺）真能做到。

与ISO 9001:2015的主要变化点：

三、标准理解

a) 产品和服务的要求应得到规定：不能只口头说，要有书面形式（合同、订单、技术协议、邮件确认）。规定要完整，不能缺项。

a)1) 适用的法律法规要求：不管客户提没提，只要产品适用，就必须满足。例如：电子产品的RoHS、玩具的安全标准、食品的卫生法规、汽车零部件的3C认证。不知道法规就去查，不能以“客户没说”为借口。

a)2) 组织认为必要的那些要求：客户没写，但你认为应该做的。例如：交付时附带检验报告、产品包装要防潮、售后服务响应时间。这些是你的自我要求，也是竞争力。

b) 能够满足声称：广告、网站、产品目录、报价单里写的“精度±0.01mm”“24小时响应”，要真能做到。不能夸大承诺，否则就是虚假宣传。

四、标准的实施（案例）

案例背景：延续150人冲压件民企。之前问题：

• 客户合同只写了产品型号和数量，但没写包装方式。公司用纸箱包装，客户要求用吸塑盒，被拒收。

• 客户没提RoHS要求，但产品出口欧盟，被海关查出有害物质超标，货物扣押。

• 报价单写“可提供材质报告”，但实际检测能力不足，有时给不出，客户投诉。

实施步骤：

第1步：建立“产品要求确定”清单（防止遗漏）

不要每次靠脑子记。案例公司制作了一张《产品要求确定表》，销售接单时逐项确认：

模板：产品要求确定表

第2步：识别法律法规要求（a)1项）

• 质量部每年更新《适用法律法规清单》，来源：客户要求、行业标准、政府网站。

• 对于冲压件，适用法规包括：GB/T 30512（汽车禁用物质）、客户特定环保标准。

• 将这些要求转化为内部检验标准，纳入进货检验和出货检验。

• 培训采购、销售、质量相关人员。

输出示例：《适用法律法规清单》（含更新日期和责任人）。

第3步：明确组织自定的要求（a)2项）

• 即使客户没要求，公司也规定：每批出货必须附带《尺寸检验报告》和《材质证明》。

• 包装采用吸塑盒（防磕碰），外箱粘贴“小心轻放”标识。

• 关键尺寸实行100%自动检测（公司投资了光学筛选机）。

• 这些自定要求写入《质量协议》或《内部作业标准》，作为对客户的承诺。

第4步：验证是否能满足声称（b项）

• 销售部列出所有对外承诺：网站、产品目录、报价单、合同中的承诺。

• 技术部评估是否有能力满足：例如“尺寸精度±0.05mm”，实际过程能力Cpk≥1.33，满足。

• 质量部定期监控承诺的兑现情况：如“24小时响应投诉”，统计平均响应时间。

• 发现无法满足的承诺，立即修改宣传材料或提升能力。

示例：报价单中写“可提供第三方材质报告”，但公司内部检测能力不足。措施：与外部实验室签订长期协议，委托检测，确保能提供。

第5步：形成成文信息

• 每份订单的《产品要求确定表》存档（至少保存到订单完成后1年）。

• 《适用法律法规清单》每年更新，保持现行有效。

• 对外承诺清单（广告、网站、报价单）由销售部统一管理，定期评审。

五、常见不符合项