ISO 9001审核实践小组指南：顾客投诉
ISO 9001审核实践小组指南：顾客投诉
ISO 9001审核实践小组（APG）是一个由来自ISO技术委员会176（ISO/TC 176）和国际认可论坛（IAF）的质量管理体系（QMS）专家、审核员和从业者组成的非正式小组。
ISO 9001 APG成立于2003年，旨在通过其小组成员提供关于如何计划、实施和报告审核结果的实际建议、示例和技术专业知识。这些内容由ISO 9001小组成员提出，旨在分享特定问题的知识，或为满足对特定主题审核实践澄清的需求而发起。
这些论文的目标是促进对审核过程的理解、一致性和相关性。其成果包括关于ISO 9001审核、审核过程本身或相关通用问题的建议和审核实践示例，同时充分考虑过程方法和基于风险的思维。这些成果还可能涉及ISO TC176、ISO CASCO和IAF制定的其他标准和文件。
这些论文主要面向质量管理体系审核员，但也可能对其他相关方（如认可机构评估员、质量和审核项目经理、顾问、培训提供者及其他从业者）具有参考价值。
论文中的指导并非最终定论。它们反映了质量管理体系审核中的不同观点，这些观点受到不同审核背景和当时环境的影响。因此，其内容可能并不总是一致的。这些指导并不旨在用作特定要求、行业基准或所有质量管理体系审核员、顾问或从业者必须遵循的标准。
ISO 9001审核实践小组指南：顾客投诉
本文翻译了《ISO 9001审核实践小组指南：顾客投诉》（第1版，2016年1月13日）的部分内容，供审核员参考。
原文标题：ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on Customer Complaints（Edition 1，13 January 2016）
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1. 引言
有效管理顾客投诉是质量管理体系的重要组成部分，以便当质量管理体系的输出未能实现“持续提供合格产品”的目标时提供反馈。
虽然ISO 9001中没有单独设立专门针对顾客投诉处理的条款，但审核员有必要了解标准中与此主题相关的各个条款，这些条款使其能够评估组织的投诉处理过程。
直接或间接要求有效管理顾客投诉（通常作为“顾客反馈”要求的一部分）的ISO 9001条款包括：
• 条款5.1.2要求最高管理者确保“顾客……要求得到确定、理解并持续予以满足”。
• 条款8.2.1 c)要求组织获取“有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉”。
• 条款9.1.2要求组织“监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受”。这实际上比仅仅回应顾客投诉要求更高，因为当正确实施时，它要求组织主动寻求顾客反馈，而不是坐等并对“正式投诉”做出反应（正式投诉往往很少且间隔很长，因为“顾客”可能嫌麻烦或觉得是在浪费时间）。
• 条款9.1.3要求组织分析和评价与顾客满意程度相关的适当数据——同样，这实际上也应比仅仅回应投诉要求更高。
• 条款9.3要求管理评审输入包括“顾客反馈”，这必然包含顾客投诉。
• 条款10.2.1规定了评审不符合（包括因顾客投诉产生的不符合）以及随后对这些不符合采取措施以确定原因、实施纠正和纠正措施、验证有效性等的要求。
在整个审核过程中，审核员应对可能表明顾客不满意的迹象保持警觉，这些迹象本应由组织作为其顾客投诉处理过程的一部分予以处理。此类信息的良好来源可能包括，例如：
• 顾客退回的商品
• 保修索赔
• 已修改的发票
• 贷项通知单
• 媒体报道文章
• 消费者网站
• 对顾客的直接观察或沟通（例如在服务型组织中）
审核员还需了解ISO 10002《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》的存在，并鼓励其客户在制定投诉处理过程时利用此指南。
ISO 10002的引言指出：
“本标准为所有类型的商业或非商业活动（包括与电子商务相关的活动）的设计和实施有效且高效的投诉处理过程提供指南。”
ISO 10002中描述的投诉处理过程可用作质量管理体系的一个要素。
通过投诉处理过程获得的信息可导致产品和过程的改进，并且，在投诉得到妥善处理的情况下，可以保护和改善组织的声誉（无论其规模、地点和行业如何）。
一个有效且高效的投诉处理过程反映了供方组织和产品接收方双方的需求。
ISO 10002的引言进一步指出：
“实施本标准中描述的过程可以：
• 为投诉者提供开放且响应迅速的投诉处理过程；
• 增强组织以一致、系统且响应迅速的方式解决投诉的能力，使投诉者和组织双方满意；
• 增强组织识别趋势、消除投诉原因并改进组织运营的能力；
• 帮助组织创建以顾客为关注焦点的方法来解决投诉，并鼓励员工提高与顾客合作的技能；
• 为持续评审和分析投诉处理过程、投诉解决情况及所实施的过程改进提供基础。”
审核员了解 ISO 10002及其指南非常重要，并且应在审核过程中运用这些知识。然而，ISO 10002并未规定任何要求，而只是提供指南；因此，审核员不可能针对其建议提出任何不符合项。
2. ISO 10002概述
ISO 10002涉及以下主题：
• 指导原则
o 可见性
o 可获得性
o 响应性
o 客观性
o 收费
o 保密性
o 以顾客为关注焦点的方法
o 问责
o 持续改进
• 投诉处理框架
o 承诺
o 方针
o 职责与权限
o 策划与设计
o 目标
o 活动
o 资源
• 投诉处理过程的运作
o 沟通
o 投诉的接收
o 投诉的跟踪
o 投诉的确认
o 投诉的初步评估
o 投诉的调查
o 对投诉的回应
o 决定的传达
o 投诉的终结
• 维护与改进
o 信息收集
o 投诉的分析与评价
o 对投诉处理过程的满意程度
o 投诉处理过程的监视
o 投诉处理过程的审核
o 投诉处理过程的管理评审
o 持续改进
它还包括以下资料性附录：
o 小企业指南
o 投诉者用表
o 客观性
o 投诉后续处理表
o 回应
o 升级流程图
o 持续监视
o 审核
3. 投诉处理过程的审核
审核员应能验证组织是否已建立有效的、形成文件的投诉管理过程。
ISO 10002建议，在检查投诉处理过程的绩效时，审核员应评估：
• 投诉处理过程与组织方针和目标的符合性
• 投诉处理过程得到遵循的程度
• 现有投诉处理过程实现目标的能力
• 投诉处理过程的优缺点
• 投诉处理过程内部审核的结果
• 投诉处理过程及其结果的改进机会
• 管理评审的输出应包括：
o 与提高投诉处理过程有效性和效率相关的决策和行动
o 关于产品和服务改进决策的建议
o 与识别出的资源需求（例如培训计划）相关的行动，用于识别改进机会。
注：ISO 9001审核实践小组已发布一份关于审核“顾客反馈”的文件，其中也包括一些关于顾客投诉的指南。
