泡泡玛特陷售后纠纷，消费者维权需“开箱视频”引争议！近日，消费者洪先生购买的Labubu玩偶存在明显瑕疵，却因无法提供“开箱视频”遭售后推诿，最终只能诉诸法庭。这起个案背后，折射出潮玩行业在规模化扩张中，售后服务与质量管理体系的脱节。当“开箱视频”成为维权门槛，实则是将品控责任转嫁给消费者。这种现象背后，是企业内部质量管理体系未能有效运行的直接体现。ISO9001质量管理体系强调“以顾客为关注焦点”，这一原则要求企业必须建立顺畅的客户反馈与不合格品控制机制，在保障消费者合理权益与防范不当退货之间取得平衡。而当前将举证责任完全推给消费者的做法，显然违背了这一基本原则。一个真正有效的质量管理体系，应当确保从生产到售后的全流程可控，让问题产品可追溯、合理诉求有响应。ISO9001标准要求组织必须建立可追溯性系统，以识别产品及其状态。这意味着企业应当通过批次管理、唯一标识等方式，能够追溯产品的生产、检验和交付记录。当消费者提出质量异议时，企业应能通过内部记录主动查明问题环节，而不是简单地要求消费者提供“开箱视频”来自证清白。标准中的“不合格输出控制”条款更明确要求组织对不符合要求的产品采取适当措施，包括纠正、隔离、召回等，并保留相关记录。这些规定都指向企业的主动责任，而非被动地将责任转嫁。需要认识到，企业要求提供“开箱视频”可能出于防范恶意退货的考量。但按照ISO9001“基于证据的决策”原则，企业应当通过数据分析来区分正常质量投诉与恶意行为，而非采取“一刀切”的政策。成熟的质量管理体系会在设计阶段就考虑如何平衡消费者权益保护和企业风险防控，例如建立合理的退换货政策、设置专门的客户反馈处理流程、对常见质量问题进行分析改进。这种系统性思维才是解决问题的根本之道。潮玩产品的价值不仅在于实物本身，更包含情感连接和收藏体验。当消费者满怀期待拆开包装却发现产品存在瑕疵，其失望感远超出产品实际价值。ISO9001:2015版引入的“产品和服务”概念，正是将质量管理的范畴从有形产品扩展至整体消费体验。品质不应止于拆盒瞬间的惊喜，更应延伸至每一次消费体验的保障。企业应当建立覆盖全生命周期的质量观，将质量管理从生产环节延伸至售后服务、客户沟通等所有接触点。泡泡玛特作为潮玩行业的领军企业，应当率先构建符合ISO9001标准的全面质量管理体系，将“以顾客为关注焦点”的原则落到实处。质量问题不应由消费者通过“开箱视频”来自证清白，而应由企业通过健全的质量保证体系来预防和解决。唯有如此，潮玩行业才能在保持快速发展的同时，构建起与消费者之间的持久信任，让每一份拆盒的惊喜都能转化为品牌忠诚度，这才是企业可持续发展的根本保障。